Tecnologia humanizada e atendimento: Como os bancos podem se unir à inteligência artificial

Semana passada, estive na Febraban Tech, o maior evento de tecnologia e inovação do setor financeiro da América Latina.

Fiquei impressionada com as novidades nos estandes da feira e com as possibilidades que as novas ferramentas — sobretudo de IA generativa — trazem para os bancos e os nossos negócios como um todo. Saí de lá com uma lista de assuntos para me aprofundar.

O que mais me chamou a atenção foi o debate em torno de tecnologias humanizadas que sirvam para a inclusão de um maior número de pessoas no sistema bancário. Muitas das palestras que acompanhei trataram do desafio das instituições de desenvolverem plataformas com soluções de inteligência artificial mais alinhadas à experiência do usuário. A tecnologia tem de servir ao cliente, compreender as suas dores e auxiliá-lo na resolução de problemas.

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Bancos robotizados

Como consumidores, todos sabemos: ninguém tem paciência para conversar com um robô ou interagir com uma máquina que não facilita a nossa vida. Quando falamos do sistema bancário, então, em que muitas vezes tratamos de questões sensíveis, como cobranças ou oferta de crédito, o cuidado deve ser ainda maior.

E não basta acoplar tecnologia aos processos. É preciso aproveitar a transformação digital para reforçar a cultura financeira na sociedade. A capacidade de interlocução das IAs, por exemplo, tem de ser direcionada às necessidades das pessoas por meio de uma imputação de dados que leve em consideração diferentes contextos e o uso que cada um faz da tecnologia. Senão os esforços serão em vão.

Muito disso ainda depende de uma boa dose de intervenção humana, para pré-determinar abordagens e orientar os usuários sobre condições de pagamento, termos de uso e benefícios. Aliás, está cada vez mais claro que o desempenho das IAs está diretamente relacionado à qualidade da nossa interação com elas, como no ChatGPT.

ChatGPT

Falando em ChatGPT, gostei muito do GPT-4, sua versão evoluída, e do Copilot, que — mais do que um produto — me pareceu um novo conceito de assistente digital alimentado por IA. A própria Microsoft anunciou recentemente o seu “copiloto”.

Trata-se de um sistema de coleta e processamento de dados que nos permite gerar insights precisos a partir de aplicações de uso diário (como Word e Office) e mensurar dados com extrema precisão. É revolucionário, não há outra forma de defini-lo.

O sentimento que temos ao passar por um evento com o Febraban Tech é que, sim, as mudanças serão profundas e impactarão a todos nós. No entanto, ao parar e ouvir os especialistas, ficamos cada vez mais convencidos de que nosso papel, humano, ainda seguirá sendo determinante para o sucesso dos negócios e, principalmente, para a construção de relações de confiança entre marcas e clientes.

Temos que nos atualizar e entender o nosso papel neste novo contexto, sem ter medo também de nos transformarmos. É a velha lógica: se não pode com eles, junte-se a eles. Compreender as possibilidades que a inteligência artificial nos traz, e aplicá-las à realidade de nossos negócios, me parece a chave para nos tornarmos ainda mais relevantes, produtivos e conectados com os desafios do nosso tempo.