Sete em cada dez consumidores fazem compras online pelo smartphone, revela pesquisa

O uso de smartphones para realizar compras online vem crescendo ao longo dos últimos anos. De acordo com dados apurados pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), os aparelhos foram o meio mais utilizado por sete em cada dez consumidores em 12 meses.

No mesmo período, 86% dos brasileiros conectados realizaram ao menos uma compra em lojas online.

“Com a evolução da tecnologia, comprar pelo celular ficará cada vez mais fácil”, explica Roque Pellizzaro Junior, presidente do SPC Brasil. “O próprio varejo tem pela frente um enorme potencial de desenvolver produtos personalizados e experiências customizadas para esse consumidor”.

Produtos mais comprados

Vestuário, calçados e acessórios aparecem em primeiro lugar na análise dos produtos mais adquiridos pela internet, representando 43%. Em seguida vem os eletrodomésticos, com 36%, smartphones e celulares, com 34%, e delivery de comida, com 30%.

Compras realizadas em redes sociais vêm crescendo consideravelmente. 33% dos entrevistados afirmaram ter adquirido um produto ou serviço via Facebook, Instagram, YouTube ou WhatsApp no último ano.

Número de pedidos fechados

Em média, cada comprador realizou sete compras online nos últimos 12 meses. O gasto médio foi de R$ 307,76.

Dentre as formas de pagamento mais utilizadas, o cartão de crédito é escolhido pela maioria (67%), seguido pelo boleto bancário (48%).

O cartão de crédito virtual também merece ser destacado, representando 15%.

Medo

Seis em cada dez consumidores ainda têm medo de fraudes, o que os levam a gastar menos pela internet. A grande maioria (97%) diz tomar cuidado com suas aquisições online, seja comprando somente em canais conhecidos ou indicados (49%), evitando o cadastro de dados do cartão para compras futuras (34%) ou selecionando meios de pagamento em que confiam (33%).

“É preciso tomar cuidado com criminosos que agem por meio de sites falsos. Muitos até roubam dados sigilosos dos consumidores sem que eles saibam”, diz o educador financeiro do SPC Brasil e do Meu Bolso Feliz, José Vignoli. “O comércio eletrônico no Brasil já amadureceu, mas vale ficar atento a ofertas muito agressivas”.

Uma parcela (39%) afirmou que se sente mais segura quando encontra poucas reclamações sobre a empresa nas redes sociais. Outros 35% dizem que ficam mais tranquilos se o site apresenta um sistema de pagamento certificado.

Nível de satisfação

A atenção e o cuidado dados pelas empresas online parecem estar surtindo efeito. 82% afirmaram estar satisfeitos com a última compra realizada, enquanto apenas 11% ficaram arrependidos.

Nove em cada dez clientes já compraram mais de uma vez no mesmo site, aplicativo ou perfil em redes sociais, sendo a confiança pela marca (42%), o fato de não terem encontrado problema na aquisição anterior (37%) e os bons preços (33%) as principais razões.

Escolha do site

O frete grátis é o fator que mais pesa na hora de escolher o canal onde comprar para 48% dos consumidores e o motivo de 62% para realizar mais compras pela internet. O preço mais baixo e as promoções chamam a atenção de, respectivamente, 47% e 41%.

Transporte

A grande maioria (91%) prefere receber os produtos comprados em casa ou no local combinado. Outros 7%, por sua vez, optam por retirar os itens na loja física.

O estudo também revelou que 25% – com destaque para maior participação das classes C, D e E – preferem pagar um frete maior para receber a encomenda mais rápido.

Problemas

Embora o nível de satisfação seja alto, 22% dos usuários tiveram problemas com a última compra realizada. A entrega fora do prazo e o não recebimento do produto figuraram em, respectivamente, 10% e 5% das menções.

Quando algo sai errado, somente 47% conseguem resolver o problema. Dentre aqueles que não tiveram suas queixas solucionadas, 14% desistiram de ocorrer atrás do prejuízo, 14% ficaram aguardando o retorno da loja e 8% registraram sua reclamação nos órgãos de defesa do consumidor.

Metodologia

Em um primeiro momento, foram ouvidos 904 consumidores para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Depois, outras 800 pessoas responderam ao questionário sobre a realização de alguma compra no período.

A margem de erro do primeiro levantamento é de 3,3 pontos percentuais e a do segundo de 3,5 pontos percentuais.