Ricardo Baraçal: Câmbio no smartphone – qual a melhor experiência?
Os smartphones revolucionaram todo o comportamento social, pois apresentaram novas possibilidades de conexão, comunicação, realização de tarefas de maneira ágil e dinâmica. Por este lado, são incrivelmente superiores aos PCs (computadores de mesa), que precisam de um ponto fixo para desempenhar suas funções, e, também melhores que os notebooks, que apesar de serem portáteis, ainda exigem um espaço adequado para funcionar corretamente.
Segundo dados da pesquisa TIC Domicílios, no Brasil, a conexão à internet pelo celular tornou-se a forma mais comum de navegar na web – superando, e muito, o acesso através de computadores regulares. O levantamento aponta que 58% dos brasileiros acessaram a internet em 2019 exclusivamente pelo smartphone. Além disso, mostrou que neste período a conexão estava disponível para 74% da população, o que correspondia a 134 milhões de pessoas, e em 71% dos lares no país.
O levantamento ainda trouxe um dado extremamente relevante: o telefone celular já é quase universalizado entre os internautas brasileiros. Entre todas as pessoas ouvidas pela pesquisa, 99% delas relataram possuir o aparelho.
Ou seja, o mundo mudou e agora ele cabe no seu bolso (ou bolsa). E os squads de tecnologia estão atentos a isso. Por esta razão, quase tudo que hoje se produz do zero, do ponto de vista de tecnologia, é pensado para o smartphone.
O grande desafio dos próximos anos é encontrar os caminhos ideais para a melhor experiência mobile. As telas menores e teclados diminutos ainda causam alguns desencontros e sensações negativas em diversas experiências digitais de compra.
No mercado de câmbio, são duas as grandes discussões que o mercado tem travado com relação a esta experiência:
- Vale a pena ter um App ou um bom site mobile?
- Se tiver um App, como garantir fidelização suficiente para ganhar espaço no
celular do cliente?
A discussão entre ter um site mobile e um aplicativo nasce principalmente da sua real necessidade. O aplicativo pode ter um custo alto a depender da quantidade de funcionalidades, sistemas operacionais a atender, entre outras questões. Isso deve ser levado em conta nos casos de setores de compra sazonal e eventual – o caso de câmbio turismo, por exemplo.
Muitas vezes, um bom site mobile, responsivo e leve (que permite carregar páginas rapidamente) pode, por ora, servir muito bem e cumprir o seu papel.
A segunda discussão é mais ou menos na seguinte linha: já que eu tenho um App, como garantir que ele fique no celular e não seja apagado após a compra feita? Esta questão é muito comum em diversos setores e passa pelo que chamamos de “plano de geração de valor”, com funcionalidades adjacentes ao câmbio em si – ao transacional.
É importante considerar outras ações – notícias diárias de mercado, acesso a consultores remotamente, alertas de cotações, geolocalização de pontos de retirada de moeda, simulação de operações, além de parcerias de cross-sell, como alertas de passagens aéreas, seguro-viagem, dicas de viagem, entre outras.
O aplicativo precisa carregar em si mais do que apenas o seu propósito base, especialmente em câmbio. Ele precisa vencer o share of mind e estar presente na mente e no celular dos clientes.
Em suma, não existe resposta certa ou errada. O que não podemos de forma nenhuma é desprezar a experiência mobile aos nossos clientes, especialmente em um segmento que se sofistica cada vez mais, como o do câmbio. É necessário investir em tecnologia urgentemente, até mesmo porque cada segundo pode representar uma remessa ou um investimento com performances melhores. E tudo isso passa por uma experiência mobile de excelência.