Para onde deve olhar o empreendedor?

O principal desafio — e a maior incerteza — de quem quer empreender é saber para onde olhar. Não no sentido literal, é claro, mas no simbólico: nas ações do cotidiano, em qual direção deve-se mirar? O que merece mais atenção? O que deve estar na agenda para que o negócio cresça?

O dia possui as mesmas 24 horas para todos e, em meio a um cenário de tantas e tão rápidas mudanças, é impossível seguir adiante sem ter um ponto focal.

Há séculos, desde o desenvolvimento das primeiras relações comerciais, toda e qualquer empresa aponta essencialmente para dois polos distintos. De um lado, busca atender às expectativas dos seus clientes, e o outro deseja alcançar os objetivos do negócio.

O primeiro ponto diz respeito às necessidades que vêm de fora para dentro. Ou seja: o que os consumidores estão buscando? Quais os seus desejos? Quais experiências e hábitos carregam consigo — e, consequentemente, o que esperam quando se relacionam com uma marca?  A isso, em um jargão moderno, chamamos de customer experience.

No outro hemisfério, temos a visão de dentro do negócio. É o momento de olhar para si e ver de que forma é possível otimizar processos e ganhar tração.

Como minha receita pode crescer a partir da adoção de fluxos de venda? Quais ferramentas otimizarão os custos? Como ampliar a performance sem perder margem? E o mais importante: como aprender constantemente? É o chamado business experience.

Seja qual for o setor de atuação ou produto, esses dois elementos sempre existirão. E quanto mais alinhados eles estiverem entre si, maior será a troca de valor.

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O principal direcionador para empreender

No título deste artigo, fiz uma pergunta objetiva — e, até agora, o leitor parece ter sido induzido a duas respostas distintas. Afinal, o empreendedor deve olhar prioritariamente para o customer experience? Ou para o business experience?

O norte desse processo, no entanto, é um só. De um lado ou de outro, as empresas devem se movimentar tendo sempre um olhar prioritário para as pessoas. São elas os grandes direcionadores das ações — sejam externas ou internas.

E como fazer isso? Esse é, de fato, o maior impacto trazido pelo avanço da tecnologia: ela serviu para aumentar exponencialmente os pontos de contato entre as pessoas e as marcas.

Todos os dias, há novas maneiras de fazer com que um consumidor chegue a determinado produto ou serviço. E as organizações mais atentas e preparadas saberão fazer essa conexão — e, principalmente, evoluir com ela.

Vejam o exemplo de uma operadora de telefonia. Um de seus objetivos é garantir que a segunda via do boleto esteja disponível sempre que o usuário precisar.

Isso pode acontecer em diversos canais: loja física, app, mobile, aplicativo de mensagem instantânea, entre outros. É bom para o consumidor, que ganha praticidade; e é bom para o negócio, que reduz a inadimplência e melhora seus resultados.

O que a companhia precisa fazer é que a pessoa que está se conectando ao negócio esteja bem atendida em todos os pontos de contato, a partir de uma experiência personalizada ao longo do trajeto.

E essa visão ponta a ponta das interações deve gerar uma base de dados capaz de pautar decisões de negócio com assertividade e inteligência — criando uma camada data-driven de aprendizado e avaliação permanente de resultados.

Há mais de duas décadas com atuação no universo da transformação digital — sobretudo na Brivia, onde desenvolveu-se a metodologia BXM, que decupa todas as camadas de um ponto de contato entre a empresa e seus stakeholders – foi possível perceber que o principal erro dos empreendedores está em avaliar que a tecnologia é um fim em si mesma.

Mas a tecnologia exerce um papel importantíssimo na vida, sendo que jamais será o objetivo final: ela é um meio para atingir as expectativas das pessoas e os objetivos dos negócios.

Ao fim e ao cabo, é para isso que o empreendedor deve olhar. A agenda de qualquer líder está repleta de ações imediatas para o “hoje”, medidas emergentes para o “amanhã” e iniciativas disruptivas para o “depois de amanhã”.

Em todas elas, é preciso ter uma visão muito clara sobre como atingir o público de forma conectada e aderente.

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