Papo de vendedor: Como usar as emoções para lucrar

Imagine um jovem casal entrando em um restaurante pela primeira vez. É o aniversário de um deles e mencionam isso casualmente ao garçom. No final da refeição, para sua surpresa, o restaurante oferece uma sobremesa especial com velas e algo que eles jamais esperavam: uma pequena orquestra tocando sua música favorita.

Esse momento não apenas cria uma lembrança inesquecível para o casal, mas também sela sua lealdade ao restaurante. Este é o poder dos momentos de pico que se tornam memoráveis — e momentos memoráveis são cruciais na definição da jornada do cliente.

Esses pontos altos não só elevam a experiência do cliente acima do comum, mas também desempenham um papel significativo na formação da percepção geral de uma marca ou serviço.

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Criar momentos intencionais não é uma questão de grandes orçamentos ou gestos extravagantes. Trata-se de entender de verdade o que os clientes valorizam e de identificar oportunidades para superar suas expectativas de maneiras inesperadas e significativas em pontos específicos da jornada.

Clientes leais são mais do que apenas compradores frequentes; eles se tornam embaixadores da marca, compartilhando suas experiências positivas com outros.

Entenda a jornada para fidelizar o cliente e lucrar

Uma jornada é feita de momentos e utilizamos a estratégia do pico-fim para criar momentos que se tornem incríveis e que supere muito o que os clientes esperam e que vou abordar na minha palestra O poder de Momentos Memoráveis aos Clientes, que darei no dia 15 de março em São Paulo, no evento aberto C- DAY em comemoração ao dia Internacional do Consumidor.

Retornando à história do casal no restaurante, o impacto desse momento vai além da noite em questão. Eles não apenas retornarão, mas também contarão aos amigos sobre sua experiência extraordinária, gerando publicidade boca a boca que é inestimável. Este é o verdadeiro poder dos momentos: a capacidade de gerar lucro e lealdade através de experiências excepcionais.

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Na prática, a experiência do cliente é um percurso cheio de curvas, descidas, subidas, buracos e quebras de asfalto. Mas se alguns desses momentos forem muito fora da curva, como uma vista muito especial, ou uma fonte de água quente no meio da estrada, torna esse percurso tão incrível que faz com que se esqueça das partes ruins no meio da estrada.

Uma boa pergunta para se fazer é: quantas vezes seu cliente é impactado na jornada a ponto de querer tirar uma foto para registrar?

Como profissionais e com técnica, temos o poder de moldar esses momentos, tornando-os não apenas memoráveis, mas também lucrativos e fundamentais para a construção de relacionamentos duradouros.