No varejo, a experiência do cliente é capaz de definir a conquista do sucesso ou o fracasso

Nos dias em que a Terra parou, o varejo se viu diante de uma única direção: quem já estava vendendo online teve de reforçar essa modalidade e quem só estava nos meios físicos teve de ir, de uma hora para outra, para um terreno pouco conhecido, mas que ajudou muitas empresas a resistirem ao período de isolamento e, passado o momento mais crítico, quem estreou nesse ambiente ficou por ali.

A pandemia marcou a aceleração digital que já era inescapável para o setor varejista, visto que as plataformas e tecnologias existentes ajudam a aumentar as vendas, aproximar-se do cliente e alcançar novos territórios.

No entanto, levar seu negócio para o online por si só não basta, pois o que vai diferenciar o desempenho de um negócio está na experiência proporcionada ao cliente.

Digamos que você tenha uma loja de roupas, um cliente chega e você ou seu funcionário irão atendê-lo. Sua preocupação imediata é dar atenção ao potencial comprador, conhecendo suas necessidades, sugerindo opções de produtos, envolvendo-o para adquirir uma ou mais peças e sair satisfeito do local.

A lógica é a mesma para a loja online. A experiência do cliente deve ser a mais autêntica e personalizada possível, para que seja bem atendido em suas demandas, ampliando as chances dele concluir a compra, retornar e recomendá-lo para os demais, o que se dá com o boca a boca e, também, nas avaliações em locais como páginas do Facebook, Google e agregadores setoriais.

Mas como fazer no varejo?

A resposta está no uso de tecnologias que a transformação digital nos apresenta. A inteligência artificial, por exemplo, ajuda a automatizar processos, como a coleta e preenchimento de informações dos clientes ou, então, fazer o primeiro contato com os consumidores, com a utilização de chatbots.

Com os dados adquiridos nas redes sociais, apps e site da empresa, pode-se personalizar a experiência, sugerindo outros produtos ou avisando por e-mail e mensagem quando você precisar repor alguma coisa, baseado na data da compra.

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Os dados do cliente também ajudam na gestão e planejamento de um varejo, permitindo direcionar estratégias para públicos específicos. É possível entender ainda como se dá a utilização do site ou aplicativo e identificar pontos a melhorar ou potencializar.

Além disso, embora diferentes, as experiências físicas e digitais são complementares, devendo estar conectadas para tornar a jornada de compra cada vez melhor e com menos ruídos.

Outras aplicações também são úteis, como a automação logística, que permite gerenciar e organizar o estoque de forma mais eficiente, identificando ainda pontos críticos na entrega e qualificando o pós-venda.

O uso de robôs de depósito reduz ainda os gastos com mão de obra, enquanto ferramentas de PWA (progressive web app) melhoram a responsividade dos sites e aplicativos, atendendo à multiplicidade de consumidores.

A tecnologia é uma aliada do setor varejista — e ela trará os resultados esperados se for utilizada de forma adequada aos seus objetivos e necessidades. Para tanto, nunca perca de vista o ativo mais importante em toda operação de compra: a experiência do cliente.

Roberto Ribas é Chief Strategy Officer e membro do conselho da Brivia. Com 22 anos de experiência, ao longo da trajetória, concebeu a metodologia BXM (Brand Experience Management) e sempre esteve na liderança de times multidisciplinares, na concepção e desenvolvimento de projetos de estratégias de marca e transformação digital para grandes marcas. Atuou no fortalecimento do setor, sendo co-fundador e ex-presidente da Associação Brasileira de Agências Digitais (ABRADi/RS). É formado pela UFRGS e tem especialização em Marketing pela ESPM.

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