Ninguém gosta de pensar que seja míope

Pensar em formas de colocar os clientes no centro das ações, proporcionando as melhores experiências e fazendo com que fiquem satisfeitos com o produto ou serviço adquirido, não é uma estratégia só de crescimento, e o mundo empresarial já deveria estar cansado de saber sobre isso!

Com os avanços na compreensão do consumidor, adesão de novas tecnologias e modernização do mercado, cada vez mais surgem empresas que oferecem soluções personalizadas, sobressaindo-se das empresas que só pensam na comoditização.

A partir do momento em que a empresa foca suas ações apenas no aperfeiçoamento dos seus produtos, e não tanto em atender as necessidades dos seus clientes, ela dá margem para a concorrência ultrapassar.

Mas como meu objetivo aqui é falar sobre experiência do cliente, aproveito o tema para reforçar a importância de ter ações voltadas para esse campo de atuação, uma vez que segundo relatório da Salesforce, a principal razão de influência na decisão de compra é o tratamento percebido pelo cliente (94%).

Talvez você não o conheça, mas Theodore Levitt foi um renomado economista e mestre em Harvard, que escreveu um artigo muito interessante chamado: “Miopia em Marketing”, que embasa toda a ideia de dar foco aos clientes, para além do aperfeiçoamento dos produtos.

A ideia dele é a de que as empresas correm risco de falir quando orientam sua produção apenas em aperfeiçoar seus produtos para destacar-se dos concorrentes.

Ele critica a falta de atenção e foco nas necessidades do mercado por meio de ações de marketing. Isso tudo vem de encontro com o que eu sempre falo aqui, da satisfação dos clientes.

Em seu artigo o autor usa o exemplo das ferrovias, dizendo que seu declínio não se deu porque outros segmentos surgiram (ônibus e carros, por exemplo), mas porque o setor ferroviário deu mais preferência às ferrovias, do que ao verdadeiro sentido delas existirem: o transporte de pessoas.

Quando eu falo da necessidade de colocar o cliente no centro das ações, me refiro ao que Theodore Levitt diz a respeito do cuidado e atenção com as necessidades reais dos consumidores.

De nada adianta aperfeiçoar um produto, se não tem cliente para consumi-lo.  Quer um exemplo com números? Segundo a consultoria CB Insights em seu estudo de 2021 “The Top 12 Reasons Startups Fail?” A segunda maior causa do fracasso das startups é o que eles chamam de “No Market Need”, ou em tradução livre, “Sem necessidade de mercado”, responsável por 35% dos fracassos.

Se todas as empresas tivessem ações voltadas a colocar as necessidades dos clientes no centro das ações, a probabilidade do mercado funcionar com menos falhas seria maior.

E essa miopia reverbera quando o setor responsável pela captura de clientes, não se concentra em planejar maneiras de entender o mercado e suas necessidades.

Por isso as empresas precisam manter o olhar voltado às necessidades de seus consumidores de forma a fazer com que as ações sejam tomadas com base no que é realmente necessário. Enxergar o cliente é essencial e um exercício fascinante que requer uma habilidade refinada de compreender o que está nas entrelinhas.

O profissional e empresa que sabem enxergar a longo prazo e compreender o cliente se destacam e suas propostas de solução e não só resolvem o problema do cliente, mas o abraça.

Vou te dar um exemplo, você conhece a empresa Buffer? Essa empresa oferece uma ferramenta de controle de redes sociais para pequenos negócios e tem como diferencial o foco grande em seus clientes. Lá, o time de suporte é conhecido como Time da Felicidade, afinal, mantém um relacionamento muito próximo e constante com os usuários para pensarem o futuro da empresa.

Outro exemplo, é a Harley Davidson, a empresa sabe que após a compra de uma moto o novo comprador se torna parte da família Harley e partes do grupo Harley Owners Group (HOG). Esse grupo é uma comunidade com mais de 300 mil membros que além de conexão conversam diretamente com a marca para coletas de feedbacks, melhorias e críticas e assim a empresa consegue manter seus planos de longo prazo alinhados aos seus clientes.

Quando a empresa é míope nesse sentido, ela não enxerga “longe”, enxerga somente a si mesma, aperfeiçoando seus produtos e serviços sem nem saber se é isso que o público quer. Toda empresa grande, já foi em algum momento uma empresa pequena com o sonho de crescimento e não foi olhando para o seu umbigo que a fez crescer.

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