Jornada não linear do consumidor: por que esse desafio pode ser uma oportunidade para as empresas?

O principal benefício de mapear a jornada do consumidor é a possibilidade de enxergar o seu negócio pela perspectiva de quem realmente importa: o cliente. (Imagem: Reuters/Jeenah Moon)

Do primeiro contato com uma marca até a compra e o pós-venda, cada cliente percorre um longo caminho. Essa trajetória é cada vez mais complexa, essencialmente, por dois motivos.

Em primeiro lugar, cada pessoa possui hábitos, desejos, comportamentos e escolhas distintos e completamente individuais. E, ao mesmo tempo, a sequência de cada compra não segue uma lógica pré-definida — ela pode avançar, retroceder, parar e voltar, ao gosto pessoal e às circunstâncias.

Se há grandes desafios envolvendo a não linearidade da jornada do consumidor, maiores ainda são as oportunidades. Esse processo envolve várias etapas e interações que moldam a percepção do consumidor — e compreender essa jornada é crucial para ajustar estratégias de comunicação e vendas, garantindo que a mensagem certa seja entregue no momento certo.

Mapear as etapas da jornada do cliente permite que as empresas se coloquem no lugar do consumidor, identificando suas dores e motivações. Isso é fundamental para construir relacionamentos de confiança. Um mapa bem elaborado deve ser humanizado, considerando a experiência do cliente em sua totalidade, e pode ser aprimorado com o uso de tecnologia e inteligência artificial.

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As fases da jornada do consumidor

De forma sintética, é possível estabelecer quatro fases dessa jornada:

• Aprendizado e descoberta: Nessa fase, o consumidor ainda não tem plena consciência de seu problema. A empresa deve oferecer conteúdo educativo, como artigos e vídeos, para ajudar o cliente a reconhecer suas necessidades.
• Consideração da decisão: Aqui, o consumidor já sabe que tem um problema e busca soluções. A empresa deve fornecer conteúdos mais detalhados, como e-books e webinars, para esclarecer dúvidas e apresentar opções.
• Decisão de compra: O consumidor está pronto para tomar uma decisão. É crucial demonstrar por que a sua solução é a melhor. Ferramentas como cases de sucesso e consultorias gratuitas podem ajudar a converter o interesse em compra.
• Fidelização: Após a compra, o foco deve ser em manter o cliente satisfeito e engajado. Estratégias como descontos especiais e newsletters exclusivas são eficazes para criar uma base de clientes leais.

Compreender a dinâmica dessas quatro fases permite que as marcas ofereçam experiências personalizadas, atendendo às necessidades específicas de cada cliente em diferentes momentos.

A jornada do cliente também é composta por alguns pilares, que são essenciais para entender melhor todo o caminho que o consumidor percorre até a fase final do processo de compra. A expectativa é o primeiro pilar da jornada do cliente e pode surgir logo nos primeiros contatos com a marca — seja por meio de campanhas publicitárias, visitas ao site, ou até mesmo por indicações de outros consumidores.

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Estamos falamos aqui tanto das expectativas positivas quanto das negativas. No primeiro caso, a empresa precisa se esforçar para superá-la e oferecer uma experiência que vá além do que o cliente espera. Por outro lado, em casos negativos, o foco deve ser em mudar essa percepção e mostrar ao cliente o valor real que a marca pode oferecer.

O segundo pilar é a experiência do cliente, que vai muito além de uma simples compra. Na verdade, é um processo contínuo, que envolve todos os momentos de interação, desde a descoberta até o pós-venda. Garantir uma boa experiência faz toda a diferença para construir expectativas positivas e fortalecer o relacionamento com seu público.

Por fim, a satisfação é o ponto alto da experiência do cliente — que representa o resultado de como as expectativas foram gerenciadas ao longo da jornada. Para garantir que tanto o cliente quanto a empresa saiam satisfeitos, é importante criar processos que facilitem a execução e entrega dos produtos ou serviços. Isso pode envolver desde a navegabilidade do site até o atendimento e a qualidade do produto entregue.

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Benefícios do mapeamento da jornada do cliente

O principal benefício de mapear a jornada do cliente é a possibilidade de enxergar o seu negócio pela perspectiva de quem realmente importa: o cliente. Isso permite a identificação de pontos de atrito, compreendendo onde os consumidores enfrentam dificuldades permite que as empresas ajustem seus processos. E, também, a melhoria na comunicação, ajudando a personalizar o atendimento e as ofertas, aumentando a satisfação.

Outro ponto positivo de um mapeamento adequado da jornada não-linear do cliente é identificar oportunidades de inovação. Afinal, ao entender as necessidades dos clientes, é possível criar produtos e serviços que realmente atendam suas demandas.

A jornada não linear do consumidor é um desafio que, quando bem compreendido, pode se transformar em uma grande oportunidade. Ao mapear essa caminhada de cada cliente, as empresas podem aprimorar a sua experiência, aumentar a satisfação e fidelização. A adaptação às mudanças nas expectativas e comportamentos dos consumidores é uma das garantias para o sucesso em um ambiente dinâmico e competitivo. E é o que permite navegar em um cenário com jornadas de consumidores mais complexas — e definitivamente não lineares.