Experiência do Cliente: O que esperar em 2023?

Fundadora e CEO do Instituto Cliente Feliz, Gisele Paula (Imagem: Divulgação)

Outro dia me perguntaram numa live: “Gisele, quais são suas previsões de Experiência do Cliente para 2023”?

E, apesar de não ter super poderes para prever o futuro num mercado tão incerto e volátil, eu quero te contar um segredo: a melhor forma de visualizar o futuro é entendendo o passado.

Vamos voltar no tempo e entender como era a relação com os clientes e como ela evoluiu.

Quando um consumidor comprava uma carne no supermercado e ao chegar em casa notava que ela estava estragada. O que acontecia? Nada. Ao reclamar novamente com o supermercado, a resposta que ele recebia era: você comprou, né? não podemos fazer mais nada. Sim, isso acontecia.

E pior ainda, muitas vezes não tinha a quem reclamar: longe de ter um juizado cível, internet, redes sociais, Reclame AQUI e muito menos leis que permeavam a relação. Os clientes eram reféns da prestação de serviço e por sua vez, os estabelecimentos não eram estimulados a oferecer um bom serviço.

Logo, chegou o CDC – Código de Defesa do Consumidor que trouxe mais equilíbrio para as relações, fazendo com que as empresas começassem a olhar para o cliente do ponto de vista da obrigatoriedade de atendê-lo. O cliente passou a ser aquela pecinha chata da equação, que agora tinha direitos. Nasce, a partir desse momento, a necessidade da criação dos canais de atendimento e serviço de prestação ao consumidor.

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Entretanto, mesmo de posse de seus direitos, o cliente ainda dependia da empresa para atender suas necessidades e quando tinha alguma solicitação sua recusada, o sentimento de impotência continuava existindo. O consumidor não tinha sua própria voz.

Mas mal sabiam todos que a revolução do cliente só estava começando. Quando menos se esperava, surgia a internet, na sequência Orkut e logo o ReclameAQUI.

O cliente então descobre que era possível usar a internet e as redes sociais para manifestar sua opinião. Entende que existe um espaço para sua voz ecoar. Quem tem voz, passa a ter poder. E foi aqui que as coisas entraram em velocidade 2x. Tudo começou a mudar muito rápido. Com o poder de fala amplificado, o cliente passou a ser protagonista da relação.

Essa revolução fez empresas se movimentarem para entender quem era o cliente que ia para os canais digitais (ReclameAQUI, Facebook ou Twitter), e trouxe grandes transformações na relação entre empresas x clientes.

O mercado se adaptou ao novo consumidor: foi preciso aprender, treinar, compreender e estar onde ele estava.

Mas é claro que essa jornada da relação do cliente com empresas continua. Chega uma nova década, inovações nas redes sociais, novos valores priorizados, e com tanta informação na palma da mão, novas expectativas criadas em relação às empresas. O cliente agora tem novas perspectivas e valoriza a experiência recebida: “considera mais a experiência que o produto!”.

E essa mudança de preferências, fizeram negócios virarem de cabeça pra baixo porque por décadas empresas se dedicaram a criar produtos incríveis. E agora o cliente diz que o produto por si só não é mais suficiente. Ele quer mais, quer experiência.

Vivemos a era da experiência do cliente.

Mas e quanto ao futuro, o que ele nos reserva? Tenho certeza de uma coisa: MUDANÇAS.

Quando analisamos a evolução da relação entre empresas e clientes, é perceptível que o consumidor foi mudando ao longo do tempo. E as empresas que mais observam essas mudanças e se adaptam a elas rapidamente para gerar uma melhor experiência para o cliente, se diferenciam e vão mais longe.

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