“Especialista” da Samsung foi demitido depois de falar sobre trabalhar de graça; entenda

Trabalhar como “especialista” da Samsung envolve uma série de denúncias. Recentemente, eles que respondem aos chats dos clientes no site da empresa, estavam sendo pressionados pela Samsung e pela agência de pessoal Ibbu a fazer o suporte ao cliente gratuitamente.

Segundo a reportagem publicada pelo The Verge, um dos especialistas consultados durante a produção da reportagem, apenas uma estava disposta a ser nomeada: Jennifer Larson.

No dia seguinte à publicação da história, Larson recebeu um e-mail dizendo que estava sendo suspensa temporariamente e que receberia uma atualização em uma semana. Mais de quatro semanas depois, Ibbu disse que ela havia sido demitida.

O e-mail para Larson dizia, em parte:

“Após analisar sua atividade na plataforma, o Ibbu determinou que existem motivos para expulsá-lo da plataforma. Embora valorizemos e incentivemos qualquer feedback da comunidade Ibbu e comunicações construtivas no livefeed, o uso da plataforma Ibbu para comunicações pessoais viola a política do Ibbu e, neste caso, também gerou reclamações de outros membros da comunidade. Além disso, divulgar informações confidenciais sobre a plataforma Ibbu nas mídias sociais e incentivar os visitantes, diretamente no chat, a consultar links ou conteúdos de terceiros é uma violação material da política e do Contrato, que constitui motivo para rescisão”.

As empresas seguem em silêncio. O Ibbu e a Samsung não respondeu imediatamente ao pedido do The Verge para compartilhar as políticas que está citando ou para detalhes sobre por que demitiu Larson.

Não é um caso isolado

Larson não é a única a se perguntar se perdeu o emprego por se manifestar. Dois outros “especialistas” disseram que foram encerrados da “missão” da Samsung Mobile após falar com o The Verge.

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Outro ex-funcionário, que originalmente não foi consultado pelo portal norte-americano, mas postou publicamente a história em sua página do LinkedIn, também foi demitido.

Ao contrário de Larson, no entanto, eles não foram suspensos antes de serem demitidos e podem trabalhar em outros empregos no Ibbu, se quiserem.

Além do caso de Larson, o Ibbu citou um desempenho ruim quando demitiu os “especialistas” consultados pela reportagem dos EUA.

Contudo, mais de uma semana depois de deixá-los ir, a empresa reconheceu em um post interno que os bate-papos fora do escopo eram um problema crescente – embora sua estimativa de apenas 2,81% dos bate-papos sendo desviados por bots seja significativamente menor do que os “especialistas” sugeriram.

A empresa também disse que estava “trabalhando continuamente para rastrear e melhorar isso para reduzir essa porcentagem o mais rápido possível”.

Um dos ex-especialistas disse ao The Verge que esse não é o resultado que eles escolheriam, mas que “não têm nenhum desejo de recuperar esse emprego com a Samsung Mobile”. Outro disse que eles querem seu emprego de volta, mas gostariam de ver grandes mudanças do Ibbu. Ambos mencionaram que continuam tendo dificuldades para cumprir as metas do Ibbu.

Quanto a Larson, ela não está surpresa por ter sido demitida, embora não esperasse que Ibbu a mantivesse no limbo por tanto tempo. Quando se trata de falar sobre a maneira como a empresa a tratou, ela disse que estava feliz por ter feito isso. “Eu não mudaria nada.”

O que faz um “especialista” da Samsung

Inicialmente, o trabalho dos “especialistas” era vender telefones da Samsung. Em teoria, esse trabalho envolvia entrar no sistema da Ibbu quando quisessem e responder perguntas de pessoas que clicaram no botão “Conversar com um especialista” no Samsung.com.

Porém, baseado em parte em testemunhos e evidências fornecidas por pessoas que foram demitidas, o sistema não funcionou como esperado.

Os “especialistas” muitas vezes se viram lidando com perguntas de suporte de pessoas com problemas com seus telefones ou pedidos, em vez de perguntas de clientes tentando decidir qual modelo de smartphone comprar.

Para piorar a situação, esses profissionais são pagos apenas por comissão, o que significa que é extremamente improvável que recebam um único centavo para responder aos chats de suporte.

Apesar disso, e do contrato dizer que eles não devem responder a perguntas de suporte, os “especialistas” com quem o The Verge conversou se sentiram pressionados tanto pela Ibbu quanto pela Samsung.

Um funcionário da gigante da tecnologia justificou isso sugerindo que responder aos chats de suporte era uma maneira de aumentar os números de satisfação do cliente dos “especialistas”.

Esse número é importante para os especialistas – junto com a porcentagem de bate-papos que eles transformam em vendas, o que determina se eles conseguem manter seus empregos.

Mas, como vários especialistas apontaram, é difícil manter esses números quando você decepciona os clientes dizendo que eles acabaram no chat errado e que precisam ir a uma parte diferente do site da Samsung para chegar ao pessoa correta.

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