Era Omni Channel: Supermercados dão prioridade às preferências do consumidor multicanal

A Associação Paulista de Supermercados (APAS) publicou a pesquisa “Tendências do Consumidor em Supermercados 2018/2019”, conduzida pelo Ibope Inteligência, que revelou que os supermercados brasileiros estão vivenciando a era Omni Channel. O setor supermercadista chegou à conclusão de que, para atender às demandas do consumidor multicanal, é preciso reinventar.

“Os supermercados estão vivendo a era de grandes expectativas dos clientes”, diz Ronaldo dos Santos, presidente da APAS. “Eles esperam diferentes experiências em canais diversos, comparam preços, procuram informações nos meios digitais e nas lojas físicas”.

Período

A qualidade e a variedade de produtos das lojas são os principais pontos explorados para as compras do dia a dia, representando 69% das respostas dos entrevistados.

“Os consumidores mais exigentes e informados querem mais do que somente bons preços. Eles desejam uma combinação de preço, qualidade de produtos e localização”, afirma o executivo.

Para as compras emergenciais, no entanto, o mercadinho de vizinhança prevalece como o principal canal para 50% , enquanto supermercados e hipermercados aparecem na segunda opção com 36%.

Em relação às compras do mês, 58% preferem o setor supermercadista, considerando preço (78%), qualidade e variedade (76%) e localização (52%).

Compras pela internet

O percentual de consumidores brasileiros que já fazem compras de produtos de supermercados pela internet está em 15%. O recurso é mais utilizado por pessoas da classe A, com 19%.

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Produtos de higiene pessoal e beleza lideram o ranking de itens prediletos para comprar, com 57%. Decoração e utilidades representam 50%, enquanto materiais de limpeza ficam em 46%.

Sobre o uso da internet para fazer compras, 57% dos consumidores citaram a facilidade de comparação de preços como um dos motivos. 49% associaram a preferência com a percepção de sempre encontrar o que procuram online.

Do lado negativo, 57% dizem que não compram pela internet porque preferem ver e escolher os produtos ao vivo. 52% falam da preferência em ter os produtos na mão imediatamente. O frete incomoda a 51% das pessoas, enquanto a desconfiança atinge 45%.

Tendência futurística

A preferência pelo autoatendimento é citado por 39% dos consumidores, seguida pelos programas de fidelidade, que aparecem em 34% das respostas. O pagamento automático no caixa por celular ou por pulseira de aproximação já engloba 21%.

A opção de comprar pela internet e retirar na loja é valorizada por 18% das pessoas. Os serviços de assinatura mensal de produtos representam 10%.

O que pensam os supermercadistas?

Para a maioria dos empresários do setor, a melhoria da operação das lojas e da experiência de compra do consumidor é o ponto mais importante com o qual se atentar, registrando 62% e 58% das respostas. Evolução na análise das informações de cliente, adoção de programas de fidelidade e aumento da variedade de produtos também foram citados por, respectivamente, 52%, 40% e 36%.

Dentre os supermercadistas que implantaram inovações tecnológicas, 35% investiram em novos sistemas de caixas e estoques, 25% começaram a explorar as ferramentas das redes sociais, 8% adotaram as vendas online e outros 8% apostaram no autoatendimento. Outros destaques também foram os aplicativos de celular, adotados por 7%, e os leitores de QR Code, por 6%.

Para o futuro, as apostas vão para o desenvolvimento de vendas online e a adoção de inovações tecnológicas, como caixas mais rápidos, uso de aplicativos e instalação de chips nos produtos.