Entrevista: “Não acreditamos em um banco 100% digital”, diz diretor do Agibank

Fundado em 2016 em Porto Alegre, o Agibank chama a atenção, entre os bancos brasileiros, por dois motivos. O primeiro é a grande concentração de clientes com mais de 50 anos, uma herança dos primeiros anos, quando seu principal produto era o crédito consignado e, portanto, aposentados e pensionistas do INSS eram um público potencial.

O segundo é o modelo híbrido de operação. Embora se apresente como um banco digital, o Agibank conta com 720 lojas e tem planos de chegar a 1.200 até 2023. Não se trata de agências bancárias convencionais. Um dos principais objetivos dessas unidades é orientar essa clientela de cabelos grisalhos em sua migração para o mundo dos bancos digitais.

“Acreditamos que ser exclusivamente digitais não é o caminho”, afirma Glauber Correa, Chief Business Officer do Agibank. “Acreditamos na digitalização de forma assistida, e nossas lojas oferecem aos clientes pertencimento, conexão e aprendizado, dentro de um modelo omnichannel”, diz.

Com o caixa fortalecido por um aporte de R$ 400 milhões da Vinci Partners, realizado em setembro, o banco começa 2021 com várias frentes em andamento. Além da expansão das lojas físicas, o Agibank prepara-se para lançar seu marketplace e uma plataforma de investimentos, ampliar a base de clientes e, acima de tudo, criar um ecossistema em que cada real gerado ali permaneça o máximo possível circulando por lá.

Veja, a seguir, os principais trechos da conversa com o Money Times.

Money Times – Cerca de 80% dos clientes do Agibank têm mais de 50 anos. Como é ser um banco digital que atende essa faixa etária?

Glauber Correa – Nossa origem é o crédito consignado e, por isso, aposentados e beneficiários do INSS sempre foram uma grande parte de nossos clientes. Já temos expertise de atender esse público. Além disso, o Brasil está envelhecendo. É um grande desafio, porque não se trata apenas de lidar com pessoas que não são nativas digitais. Precisamos lembrar que boa parte dessa população, infelizmente, sofre com a baixa escolaridade e a baixa renda. Nem todos têm bom acesso à internet ou um celular moderno.

MT – Qual é a estratégia do Agibank, então?

Correa – Acreditamos que ser um banco exclusivamente digital não é o caminho. Não acreditamos em um banco 100% digital. Quantas pessoas conseguem, de fato, utilizar um aplicativo bancário ou o internet banking sem dificuldade no Brasil? O Brasil de verdade não é o do ar-condicionado. O Brasil real é muito mais duro. As pessoas vivem com muita dificuldade.

Os problemas não param apenas na digitalização desse público. Muitas dessas pessoas se sentem intimidadas, quando entram na agência de um banco tradicional. O gerente não as trata bem. Não as orienta. Por isso, apostamos muito em sermos omnichannel.

Acreditamos que a digitalização bancária deve ser assistida. E isso é possível em nossas lojas. Treinamos muito nossas consultoras e consultores para tratar bem essa clientela, entender suas dificuldades e necessidades. Acreditamos que cada loja deve oferecer uma experiência de pertencimento, de conexão e aprendizado para essas pessoas.

Muitas pessoas com 50 anos ou mais ainda usam dinheiro vivo no seu dia a dia, porque ninguém as ensinou que pode ser diferente. Então, nosso processo é totalmente de educação para o uso dessas ferramentas. O cliente vai ganhando independência, vai aprendendo desde a consultar o saldo, até realizar outras transações online. Os resultados estão aparecendo. Segundo uma pesquisa da consultoria Bain & Company, apenas 8% da população de terceira idade é digital, no Brasil. No Agibank, essa porcentagem é de 45%.

MT – Em que estágio estão os planos de expandir a rede de lojas físicas? Quais são as metas?

Correa – Temos, hoje, 712 lojas, e queremos chegar a 800 lojas até dezembro. Diante da demanda, já estamos revisando nosso plano de expansão. Para 2023, em vez de 1 mil lojas, já pensamos em 1.200. Essa expansão acontecerá em três etapas.

A primeira, que já cumprimos, é alcançar todos os municípios brasileiros com mais de 100 mil habitantes. A segunda é o adensamento nessas cidades. Queremos estar em bairros que ainda não operamos, mas com grande potencial, por exemplo. Por último, há cerca de 250 cidades brasileiras com população entre 50 mil e 100 mil habitantes. Também queremos entrar nelas.

MT – Além da expansão física, o Agibank também está desenvolvendo novas iniciativas digitais. Quais são os objetivos nessa área?

Correa – A gente costuma dizer que o vovô e a vovó que já atendemos têm filhos e netos. Queremos expandir o conhecimento de nossa marca, a partir dessa base de 3 milhões de clientes que já temos. Para isso, estamos construindo uma plataforma digital do tipo “member get member”. Nossos clientes, os vovôs e as vovós, poderão enviar convites para seus familiares se tornarem membros da nossa plataforma. Assim, nosso cliente idoso poderá fazer uma transferência de dinheiro para os filhos com facilidade. Com isso, queremos atrair clientes mais jovens.

MT – Além da plataforma, o Agibank também vai lançar seu marketplace. Como ele se enquadra na estratégia do banco?

Correa – Queremos que cada real gerado pela plataforma permaneça no nosso ecossistema. Vamos oferecer todo o trivial de um marketplace, como eletroeletrônicos e linha branca. Mas o desafio é como gerar a melhor oferta para o cliente no momento certo. Trabalhamos muito com os conceitos de NBO (next best offer) e NBA (next best action) para mapear a jornada do cliente.

Conquistar um cliente custa caro. Por isso, queremos que ele fique o máximo possível no nosso ecossistema. Vamos investir muito em inteligência de dados. Temos condições de alcançar um GMV (Valor Bruto de Vendas, na sigla em inglês) de R$ 200 milhões por mês.

MT – A plataforma também permitirá que os clientes realizem investimentos. Em que fase está essa frente?

Correa – Estamos bem adiantados. Buscamos um parceiro com know-how na gestão de ativos, com um portfólio completo de produtos, que tenha uma plataforma diferenciada e que possa ser prontamente conectada ao nosso ecossistema. Temos um público interessante para os parceiros. Parte da população com mais de 50 anos é superavitária, isto é, ganha mais do que gasta. E a maior parte do patrimônio, no Brasil, está concentrada na população com mais de 40 anos.

MT – O Agibank encerrou o ano com R$ 2,3 bilhões na carteira de crédito. Quais são os planos?

Correa – Queremos alcançar uma carteira de crédito de R$ 4 bilhões em 2021. Estamos dobrando o tamanho da carteira a cada ano. Desse total, 60% devem vir do crédito consignado e 40% do crédito pessoal. A maior folha de pagamento do Brasil é a do INSS, que tem, hoje, mais de 35 milhões de beneficiários. Muitos deles têm dificuldades de relacionamento com os bancos tradicionais. Em momentos de crise, o ambiente fica mais hostil e os problemas afloram. Desde dificuldades para navegar no aplicativo do banco, até não ser bem atendido na agência. Nós sabemos como atender esse público.