Entenda o que é preciso para manter o engajamento do cliente após a primeira compra

Dentre os diversos desafios de uma marca no ambiente digital, uma das principais dores é como manter o engajamento de um cliente depois da primeira compra.

Que a pandemia acelerou o poder de venda online de qualquer negócio não é uma novidade. Fora isso, a tecnologia é uma grande aliada para o surgimento de novos aplicativos que conversam diretamente com o consumidor final, impactando na experiência do cliente que, vale destacar, é fundamental para a reputação das empresas.

Segundo pesquisa realizada pela Opinion Box, 71% dos brasileiros recomendam uma marca para amigos e familiares quando ficam satisfeitos. Para garantir essa experiência do cliente em um nível alto dentro do seu aplicativo, é primordial utilizar recursos de segmentação para entregar comunicações customizadas de acordo com cada perfil de cliente.

Estratégias para fidelização do cliente

A partir do momento em que o consumidor passa a interagir com a marca, existem diversas estratégias para fidelizá-lo, como push notification, in app message, email marketing, SMS, mídia de remarketing, entre outros.

Porém, destaco 0 “member get member” como uma ferramenta muito eficaz em um mundo tão competitivo, onde você mostra o diferencial do seu produto para o consumidor novo e satisfaz um usuário que já foi engajado.

Dentro deste contexto, naturalmente, a sua marca não é a única a usar tais estratégias para fisgar o cliente.

No momento em que o mercado está tirando o foco dos consumidores e enviando milhares de notificações, o mais  importante é fazer o tracking das ações dos usuários para, de fato, entender como é o comportamento dele.

Isso não significa que com dados você tenha informação, por isso, é fundamental traduzir tais dados e contar com  ferramentas robustas que simplifiquem e transformem bem o que os usuários estão fazendo em seu site, app ou canal de compra.

O que é preciso para melhorar a experiência do cliente?

É essencial entender o perfil do usuário (persona) baseado nos dados captados, pois é a partir dessa análise que a empresa pode aplicar estratégias de mudança de comportamento dos usuários que estão fora do perfil ideal.

Geralmente, usuários que se adaptam ao modelo de negócios, produto e jornada impulsionam a mensuração do ROI, retorno do investimento. A tecnologia permite analisar usuários por um determinado período através do cohort, um funil de conversão. Todas essas ferramentas são interessantes para traçar ações partindo de diferentes prismas.

O sucesso do engajamento depende do alinhamento correto entre os objetivos estratégicos do negócio com os do consumidor. Isso pode acontecer através de uma boa gestão dos pontos de contato dentro da jornada do usuário.

Dessa forma, passam a falar a mesma língua e criam uma conexão de valor em cada interação realizada.

Os desafios no engajamento de clientes

Uma das principais falhas dos profissionais na luta para manter os usuários engajados é justamente a não mensuração assertiva das ações de engajamento impedindo as otimizações do canal, seja ele direto ou indireto.

Se você não consegue ter a resposta correta de como o cliente está interagindo com o seu produto ou serviço, torna-se desafiador otimizar o canal e manter os usuários por mais tempo comprando ou utilizando seu produto/serviço.

Percebemos que com mais informações disponíveis e a comunicação amplificada, o perfil do público consumidor mudou em todos os segmentos da economia, tornando-se mais exigente.

Isso vem forçando as empresas a seguir o fluxo e mudar as suas estratégias para se alinharem a esse novo perfil. Caso contrário, não conseguirão sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo.

Conquistar novos clientes é um objetivo comum aos profissionais de marketing, mas que exige alto investimento. Após atraí-lo, por que não usar recursos e estratégias para retê-lo? Deixar que ele volte ao mercado em busca de outras marcas ou serviços com melhor experiência não parece uma opção.

Luiz Lima é formado em marketing e atua há mais de 8 anos no mercado mobile e digital passando por empresas como Oracle e AppsFlyer. Tendo vasta experiência com estratégias de mobile growth e engajamento de clientes, o profissional atualmente é líder da área de vendas da CleverTap, com foco na expansão do mercado brasileiro. Apaixonado por futebol, música e voluntariado.