Empresas expandem canais de atendimento durante a pandemia; WhatsApp é o principal meio utilizado

As empresas precisaram se adaptar durante a pandemia de covid-19. Um levantamento realizado pela plataforma omnichannel NeoAssist, em parceria com a CS Academy, mostrou que 40% dos negócios expandiram seus canais de suporte para garantir um bom atendimento ao cliente no período, sendo o WhatsApp o principal meio utilizado (38%), seguido por mídias sociais (14%) e telefonia (12%). De acordo com a pesquisa, o volume de atendimento de 44% das marcas aumentou por conta do coronavírus.

O estudo, que ouviu 200 executivos de atendimento ao cliente, ainda revelou que 23% dos gestores compraram novas soluções para videochamadas, com Zoom apresentando a maior quantidade de citações entre os entrevistados, representando 16,5% das respostas. As tecnologias para atendimento ao cliente ficaram em segundo lugar, seguidas por softwares de gestão de tarefas e serviços e aplicativos.

“Alguns dos pontos mais afetados pelo novo coronavírus foram os hábitos e as relações entre as pessoas e, consequentemente, isso também se estendeu ao relacionamento entre marcas e clientes. Por isso, é necessário entender toda a movimentação realizada pelas empresas, principalmente nos canais digitais e no atendimento ao cliente, para tirar insights e aprendizados para os próximos anos, afinal, após essa pandemia, nada será como antes”, disse Albert Deweik, CEO da NeoAssist.

Impactos

Pouco mais de 32% dos entrevistados afirmaram que a quarentena não trouxe impactos significativos para as operações da empresa. No entanto, mais da metade deles (52,5%) precisaram reduzir ou até mesmo interromper o negócio, enquanto somente 15% expandiram suas operações.

Uma parcela das empresas (23,5%) paralisou as operações no offline, mas continuou no meio online. 6,5% interromperam as atividades nos dois ambientes, embora tenham mantido o relacionamento com os clientes pelos canais digitais.

As insatisfações viraram um dos principais desafios das empresas. Os maiores motivos são o aumento da ansiedade dos clientes (36%) e a imprevisibilidade para a realização de serviços e eventos (26,5%).

Expectativas

Atentos à retomada da economia, 17,5% dos executivos comentaram que pretendem desenvolver novos projetos, enquanto 17% planejam aplicar mudanças nos processos internos e 16% querem lançar novos produtos e serviços.

Os gestores também vão investir mais nos canais online (24%) e em soluções de autoatendimento (17%).

Metodologia

Realizada entre junho e julho de 2020, a pesquisa direcionou perguntas estratégicas a 200 gestores de todo o Brasil. O questionário foi aplicado de forma online e dividido entre perguntas de escolha única, de várias escolhas e perguntas para respostas abertas.