Empresas de telecom miram em soluções de consultoria para melhorar serviços

Os serviços de companhias de telecomunicação, como empresas de internet, telefonia móvel e TV por assinatura, lideram o ranking de reclamações de clientes insatisfeitos no Brasil. De acordo com dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, 40% das 609.644 mil reclamações registradas no site consumidor.gov.br são queixas contra o setor.

Pensando nisso, as empresas de tele têm investido cada vez mais em ferramentas para entender a necessidade dos clientes. Desde que começaram a mensurar a satisfação dos seus consumidores, as companhias já registraram melhorias em seus índices de Net Promoter Score (NPS). A média mundial, que em 2003 era de 11 pontos, já está na casa dos 24 pontos, com taxa de retenção de 78% e retorno médio de retenção de 83%, segundo pesquisa do Customer Gauge.

Segundo levantamento da Neobpo, empresa que oferece soluções por meio de consultoria, tecnologia e serviço de BPO (Terceirização da Gestão Financeira, em português), as principais causas de insatisfação dos clientes do setor são as dificuldades técnicas, como indisponibilidade de serviços.

Problemas de descumprimento de agenda de visita técnica também aparecem com frequência nas reclamações. No ranking de Voz do Cliente (VoC), essas duas reclamações correspondem a 50% do total entre os clientes considerados detratores.

“Esses resultados mostram como a medição de NPS pode trazer soluções de negócios para as empresas”, explica Fernanda Grolla, diretora de Novos Negócios e Marketing da Neobpo.

Grolla pondera que os levantamentos de satisfação dos clientes permite à empresa ter mais conhecimento sobre as reais necessidades do consumidor.

“A partir do momento que iniciamos a escuta dos clientes, percebemos que algumas regiões específicas tinham problemas técnicos relacionados a equipamentos que não suportavam os serviços oferecidos. O baixo engajamento dos consumidores, portanto, estava relacionado à disponibilidade de sinal e trabalhar apenas para melhorar o atendimento ou o processo de visita técnica não resolvia o problema”, aponta.

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Com a plataforma, é possível entender com profundidade as principais demandas dos clientes e das dificuldades de negócios. O Neobpo, por exemplo, possui três módulos: um para criar o questionário, definir os canais e fazer o contato com a base analisada de consumidores, outro para entender esses dados com uso de inteligência artificial e machine learning e o último para propor soluções.

“É possível compreender, por exemplo, em uma amostra com cinco mil clientes, quantos abriram a pesquisa, quantos abriram e não responderam, quantos nem chegaram a abrir, quantos responderam apenas uma parte e quantos responderam até o final”, detalha Grolla.

Pela régua do NPS, clientes com notas até 6 são considerados detratores, entre 7 e 8 são neutros e entre 9 e 10 são promotores da marca. Os questionários para chegar a essas pontuações são customizáveis para a necessidade de cada empresa.

A Neobpo informa que, devido à sensibilidade dos produtos comercializados (internet, telefonia móvel e TV), as companhias do setor costumam ter consumidores menos engajados.