Direito bancário: Integração entre tecnologia e atendimento é o grande desafio em 2025

Nos bancos, a IA generativa já está consolidada em áreas como suporte, segurança digital, atendimento ao cliente e crédito – e esse movimento é irreversível. (Imagem: Unsplash/Chris Ried)

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Com a rápida evolução da tecnologia e as constantes mudanças regulatórias, bancos e instituições financeiras enfrentam o desafio de se manterem relevantes para clientes cada vez mais informados e conectados. A adaptação às novas demandas do mercado exige inovação tecnológica, mas também um olhar renovado sobre a humanização do atendimento.

A transformação digital no setor bancário já é uma realidade. A digitalização de processos, a automação de serviços e o uso de tecnologias como inteligência artificial generativa e big data vêm impactando significativamente a forma como os bancos operam e se relacionam com seus clientes. Essa adoção não é mais uma opção, mas um requisito essencial para melhorar a eficiência operacional e oferecer uma experiência mais ágil e personalizada.

Para 2025, espera-se que a maioria dos bancos utilize chatbots e assistentes virtuais para resolver demandas iniciais. No entanto, essas ferramentas precisam ser complementadas por profissionais capacitados para lidar com questões mais delicadas ou que exijam uma análise aprofundada.

Dados do IBM Institute for Business Value (IBV) mostram que quase 80% dos bancos globais já implementam pelo menos um projeto relacionado à inteligência artificial. Um estudo da Febraban indica ainda que a IA pode aumentar em 35% a produtividade do setor bancário.

E os avanços tecnológicos não devem se limitar à IA generativa. Ferramentas como o Drex, a moeda digital do Banco Central, a tokenização, as transferências inteligentes, as portabilidades e os investimentos também devem ganhar relevância nos negócios em 2025, segundo especialistas.

Nos bancos, a IA generativa já está consolidada em áreas como suporte, segurança digital, atendimento ao cliente e crédito – e esse movimento é irreversível. O desafio não está em substituir os atendentes humanos, mas em integrar a IA de maneira estratégica, permitindo que os profissionais se concentrem nas questões mais complexas e essenciais para os clientes. O futuro do setor passa por interações híbridas, onde o digital e o humano se complementam, proporcionando eficiência nas tarefas simples e empatia nas questões mais sensíveis.