Consumidor prefere compartilhar experiências de compra positivas na internet, revela pesquisa
O consumidor tem mais disposição para compartilhar suas experiências positivas na internet, de acordo com o “Estudo de satisfação do E-consumidor – 1º semestre 2019”, realizado pela Yourviews by Hi Platform com base em 88 milhões de avaliações. Do total, 94% dos comentários falam bem da experiência de compra.
O levantamento ainda revelou que tal comportamento se diferencia dos últimos anos, quando as marcas recebiam mais reclamações do que elogios.
“Os e-commerces têm mudado a forma de consumo das pessoas e, quando passam por uma boa experiência, os consumidores têm se comportado de maneira mais proativa, seja para pesquisar e ler avaliações ou deixar suas recomendações para os futuros consumidores”, comenta Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform.
Em termos de avaliação de produtos, 92% dos comentários são positivos. A categoria de Cosméticos se destaca entre as que mais têm clientes avaliando, representando 13,85%. Variedades, Moda, Calçados e Eletrodomésticos vêm em seguida, com 10,44%, 7,61%, 4,07% e 3,08%, respectivamente.
Dúvidas
As categorias que mais geram dúvidas nos consumidores antes de finalizar as compras são: Variedades, com 13,88%, Moda, 4,55%, e Móveis e Colchões, 4,39%.
De acordo com Pugliesi, as dúvidas levam o consumidor a fazer perguntas na própria página do produto que está interessado em adquirir com o objetivo de obter mais informações para a tomada de decisão.
“Quando o consumidor troca informações de forma transparente, ele não só soluciona suas dúvidas, como cria feedbacks valiosos que, na maioria das vezes, acabam esclarecendo dúvidas de outros consumidores. Isso gera uma credibilidade dentro do ambiente digital, contribuindo para que as compras sejam realizadas com mais facilidade”, explica o executivo.
Net Promoter Score
Com base na análise do Net Promoter Score (NPS), que divide as avaliações em promotores (entusiastas), neutros (parcialmente satisfeitos) e detratores (insatisfeitos), o estudo chegou à conclusão de que os seis melhores índices de satisfação por segmento ficam por conta de Moda (80), Calçados (79), Cosméticos (77), Eletrônicos (77) e Ferramentas (75).
Pugliesi ressalta que, ao passo que os e-commerces estão buscando elevar a qualidade do serviço, do atendimento e dos produtos, os consumidores passam a ter voz e senso de pertencimento a uma comunidade online.
A pesquisa considerou as opiniões de consumidores que compraram em cerca de 700 e-commerces durante o primeiro semestre do ano.