Brasil é o 4º país no ranking dos sorrisos, aponta pesquisa

O Brasil ocupa a 4ª posição do ranking dos sorrisos de 2018, produzido pela empresa sueca Better Business World Wide.

De acordo com o Smiling Report, que analisa o processo de compra e de relacionamento com o consumidor em 57 países, 91% dos atendimentos realizados no Brasil começam com um sorriso. O país só perde para a Islândia, a Bulgária e os Estados Unidos, este com 93%.

“Para o brasileiro, sorrir é um gesto que flui com naturalidade. E essa simpatia, símbolo do nosso país, subiu no ranking mundial nos últimos quatro anos, muito pelo aumento da exigência do consumidor”, explica a especialista Stella Kochen Susskind, CEO da SKS CX Consultancy, consultoria em customer experience responsável por conduzir a pesquisa no Brasil.

Para a especialista, o mercado varejista pode esperar por um consumidor cada vez mais ativo. Além do bom preço, os comerciantes devem estar atentos a outros quesitos, como simpatia, disponibilidade e praticidade.

Três pontos básicos foram levados em questão para a realização da pesquisa: o sorriso da equipe de vendas ao receber o cliente; o cumprimento na chegada ao estabelecimento e a sugestão de venda adicional, aquela que o consumidor não planejava efetivar.

Contradição

Ainda que o Brasil tenha subido de posição na categoria cumprimento, indo do 44º lugar em 2015 para 17º lugar em 2018, existe uma contradição entre o sorrir e o cumprimentar.

Segundo Susskind, os brasileiros são sorridentes, mas não estão atentos à entrada dos clientes nas lojas. “É comum vendedores com os olhos no celular, ao invés dos olhos na porta e nos clientes, não recebendo ou cumprimentando adequadamente o consumidor”, comenta. “O consumidor quer ser chamado pelo nome, quer ser notado e valorizado, quer sentir que o atendimento prestado foi para ele”.

Um exemplo dado pela especialista é o famoso “posso ajudar?”. Susskind explica que não é um bom hábito abordar o cliente com a pergunta, que passa a servir de cumprimento.

Venda adicional

No ranking de venda adicional – aquela que o consumidor não planejava efetivar e acaba levando “algo a mais” do que estava buscando na hora da compra -, o mercado brasileiro se destacou ao subir do 39º lugar para o 2º lugar, seu melhor desempenho em toda a série histórica.

“Esse desempenho pode ser devido à iniciativa das empresas brasileiras de mostrar para as equipes que a venda adicional é essencial e pode ser harmoniosa com a venda principal, quebrando o tabu que sempre existiu de que a sugestão de venda adicional pode fazer perder a venda principal e de maior ticket”, explica Susskind.

Vale lembrar que o índice de venda adicional é sempre muito baixo, parte disso devido à rotatividade das equipes, treinamentos falhos e uso errado de ferramentas ao alcance do lojista. Para se ter uma ideia, a média mundial em 2018 ficou em 49%.