B2C: Avaliação e tendências do modelo de negócios focado no consumidor
Por Everton Amorim*
A necessidade de evolução, a grande concorrência e a busca incessante por melhora de margem dos negócios passam pela necessidade de constante inovação e abertura de novos canais, visando sempre a agregação de novas oportunidades.
Em qualquer cadeia comercial, essa necessidade de crescimento constante tem sido um dos grandes desafios a serem enfrentados (e superados), tanto por vendedores quanto por compradores. Para o tipo de venda de produto/serviço conduzida diretamente para o próprio consumidor, essas questões são ainda mais pronunciadas.
Esse modelo de relação comercial é representado por uma das diversas siglas do vocabulário empreendedor: o B2C (business to consumer), no qual a empresa fornece seus produtos e serviços diretamente ao consumidor final.
Enquanto o modelo traz consigo, além do crescimento da receita, o aumento de margem e a personalização de carteira de produtos e serviços, é importante ressaltar que se abre também um novo canal de atendimento com consumidores mais informados, atualizados, exigentes e com altas expectativas.
Vantagens do B2C
Em relação às vantagens para o consumidor, podemos destacar a possibilidade de comparação, o acesso a várias opções de marcas e grande mix de produtos, que são ofertados com promoções agressivas graças à influência da concorrência, bem como a agilidade e facilidade no processo de compra.
Já do ponto de vista das empresas, o processo de venda do B2C é mais direcionado a um consumidor com uma clara intenção de compra. Assim, mesmo após a compra há possibilidade de construção de um relacionamento de longo prazo com clientes, principalmente através de estratégias de fidelização.
Por isso, torna-se imprescindível investir no entendimento das personas, segmentação de clientes, motores de promoções e estratégias de marketing digital para o público-alvo.
Ademais, devemos citar o ticket médio mais alto, uma vez que o valor praticado no B2C ocorre sem intermediários. Com isso, percebemos um aumento do giro de produtos e melhora do fluxo de caixa, já que a demanda dos produtos/serviços vem diretamente de quem os consome. Por esse mesmo motivo, o modelo de operação pode ser menos custoso em relação ao meio físico.
Desvantagens do B2C
Ao verificarmos as desvantagens do modelo B2C, identificamos justamente as complexidades demandadas e a necessidade de concessões para tornar o processo de venda mais assertivo para o consumidor.
Tal complexidade ocorre devido ao reduzido volume de venda em relação ao B2B (business to business) e à inserção de novos custos e processos como a logística de frete, o armazenamento do produto, planejamento das etapas das compras etc.
Também podemos salientar a menor previsibilidade orçamentária, a maior exposição da marca nos meios digitais (redes sociais, canais de reclamação etc.), o aumento da concorrência direta e a dependência de investimentos relevantes para aumentar e manter o contato com o consumidor final.
Em relação aos pontos de contato com o cliente, a comunicação e experiências analógicas devem ser marcantes e positivas, de forma a atrair e reter o público. Da mesma forma, no caso digital, um canal de atendimento eficiente e robusto precisa garantir a navegabilidade, boa experiência de compra, valores atrativos e facilidade de acesso.
Mudanças geradas
O B2C teve seu crescimento amplificado a partir do ano 2000. Desde então, com a evolução das tecnologias e constante ajuste dos hábitos de consumo, a abordagem das empresas em como atingir e manter um relacionamento com seus clientes passa por recorrentes ascensões.
Com a internet e redes sociais, o social business, as empresas são capazes de aprofundar as interações com os perfis de consumidores, instalando pontos de contato, acelerando a troca de informações e embasando a tomada de decisões.
Com bancos de dados e tecnologias cada vez mais capazes para analisar e prever comportamentos, as empresas têm acesso a informações para embasar análises e direcionar esforços de maneira mais específica.
Vale destacar que, na venda, a clientela se torna cada vez mais exigente em como gasta seu dinheiro, principalmente em relação à experiência e facilidade de compra. Como exemplo, podemos apontar o estudo desenvolvido pela Nice Latin America, que identificou que, em 2020, 85% dos executivos seniores reconhecem que a experiência é um elemento fundamental para se diferenciar e gerar benefícios atrativos.
Da mesma forma, identificaram que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma grande experiência e que 73% consideram este item importante para realizar a compra.
Partindo desses requisitos para assegurar o sucesso do B2C, os investimentos em Customer Experience (CX) são essenciais. E, detalhando o CX, notamos que os clientes atuais desejam ter autonomia e capacidade de decisão acerca dos meios de contato e plataformas de compra. Para este último, além das lojas físicas, os e-commerces e marketplaces têm se destacado como fundamentais para consolidação das empresas.
Futuro do B2C
O mercado de B2C ainda é considerado tradicional e altamente nichado, principalmente no varejo. Por ser pouco explorado, ao falarmos sobre o futuro do B2C, especialmente com a ocorrência das Transformações Digitais, as empresas que atuam na modalidade B2C deverão se manter em contínua digitalização.
Com o advento da pandemia do COVID-19, a migração dos consumidores foi altamente acelerada. Dessa maneira, os avanços do B2C serão amplamente influenciados pelos esforços tecnológicos no ciclo de venda, de acordo com os dados da Euromonitor International, que projetou crescimento de 42%, entre 2021 e 2025, apenas com vendas de e-commerce.
O B2C do futuro deverá assegurar uma CX madura e adaptável, além de garantir uma experiência multicanais para os consumidores, o que é positivo visto o custo operacional mais baixo em relação ao meio físico.
Com a recorrência da mudança de hábitos e aumento da exigência da clientela, as únicas certezas são que diminuir a burocracia e buscar formas de manter o relacionamento com os consumidores se manterão como fatores importantes para o cliente na hora de escolher onde e como fazer as suas compras.
As plataformas digitais, por sua vez, devem ter interfaces simples e integradas aos meios tradicionais de vendas já que, de acordo com o Relatório e-commerce de 2021, atualmente existem 5,8 milhões de consumidores brasileiros realizando a sua primeira compra online e mais de 150.000 lojas online sendo criadas no Brasil.
Ainda, o relatório informa que 78% das operações bancárias de 2020 foram conduzidas por PIX, evidenciando a atuação das empresas de tecnologia no suporte à criação de ferramentas de pagamentos digitais.
Por fim, os desafios de impulsionar as vendas em resposta às necessidades dos consumidores serão constantes, assim como a obrigatoriedade de suportar uma base digital. Nesse sentido, como principais tendências, enfatizamos o impulsionamento das novas tecnologias e a necessidade de integração de processos para otimização do B2C.
Ainda, a User experience (UX) associada à Customer Experience e a omnicanalidade entre o físico-digital e metaverso se tornarão primordiais. Além disso, a elevada gama de novas soluções tecnológicas em andamento serão agentes transformadores importantes para promover a quebra de barreiras e fomentar o B2C digital, como o próprio lançamento do 5G.
Everton Amorim é diretor de Digital da Peers com 18 anos de experiência em consultoria. Especialista em Tecnologia nas áreas de varejo físico/digital, serviços educacionais, automobilística e financeira. Formado em Tecnologia da Informação e MBA em Gestão de projetos com certificações internacionais técnicas/gestão.
?Money Times é Top 8 em Investimentos!?
Se você conta com as notícias do portal para se manter sempre bem-informado sobre tudo o que acontece no mundo dos investimentos, vote e ajude o Money Times a se tornar o melhor site de investimentos do Brasil. Clique aqui e deixe seu voto!