5 passos para construir a reputação de sua marca na era da experiência do cliente

Acho que como eu, você também já deve ter assistido ao episódio de Black Mirror, na Netflix, que fala de um novo momento, no qual as pessoas são avaliadas a toda hora por um aplicativo que usam. Elas passam a ter um score de reputação pelo que fazem, como são seus relacionamentos, conquistas, suas ações, status social, etc.

O episódio parece ser um tanto futurista, já que a reputação das pessoas passa a ser considerada para tudo, até mesmo na hora de comprar uma casa ou alugar um carro.

Fazendo um paralelo com a vida real, não estamos muito distantes disso, não é?! A reputação esteve presente na vida das pessoas desde que o mundo é mundo. A primeira história da Bíblia começa com a perda da reputação de Adão e Eva e, de lá para cá, decisões são tomadas com base na reputação de pessoas, marcas e empresas.

Mas o que é exatamente Reputação? De forma simplificada, Reputação é aquilo que as pessoas dizem sobre você quando você não está presente.

Dessa forma, não é possível se construir uma reputação pelo que uma marca acha que é ou diz que é. Uma empresa não pode ter uma reputação sobre o que ela vai fazer. Reputação é baseada no que já se construiu, no que já se fez.

A internet e a construção da reputação

Cada vez mais, a internet ganha espaço na tomada de decisão de compra dos consumidores. Eu tenho certeza que você já entrou no Reclame Aqui, por exemplo, para conferir o que as pessoas estão dizendo sobre determinada empresa, antes de fazer uma compra. Acertei?

Segundo dados publicados pelo ReclameAQUI, 90% dos consumidores vão à plataforma para pesquisar a reputação das marcas e apenas 10% efetivamente fazem uma reclamação.

Podemos perceber que os relatos de experiências dos consumidores com as marcas são histórias que são somadas à reputação de uma marca.

Antigamente, a reputação não tinha tanta amplitude de voz como nos dias de hoje se dá pela voz dos consumidores, manifestando o que pensam e acham sobre as marcas e avaliando os serviços que elas prestam.

Construir uma relação de confiança com clientes e futuros clientes não é algo que é feito do dia para noite. É feito tijolo a tijolo, ação por ação. Vejo muitas empresas querendo mudar sua reputação da noite para o dia e, como isso não acontece, ficam frustradas e muitas vezes não entendem que a reputação é o que as pessoas percebem/avaliam sobre sua marca.

Reputação é o fim, não é o começo. Portanto, para alcançar a confiança do consumidor, é necessário olhar para todas as camadas da companhia, todos os momentos da jornada que a marca oferece ao seu cliente.

É por isso que o marketing vem passando por uma transformação enorme, porque as pessoas não consomem mais a publicidade como antigamente. Vivemos um momento em que a experiência é o melhor marketing e a recomendação do cliente, a melhor propaganda.

De nada vai adiantar a publicidade bem estruturada e criativa, se, quando o consumidor tentar falar com a empresa, não conseguir ou ser mal atendido. Logo, o Marketing não consegue mais ter sucesso e resultado se não estiver totalmente alinhado com a experiência do cliente.

5 Passos para construir a reputação de sua marca

Para empresas que desejam iniciar um processo de melhoria da sua reputação, é importante considerar algumas etapas para que essa trajetória seja sustentável e eficaz:

1. Crie uma cultura orientada ao cliente: a cultura é algo que vem de cima e se expande para todos os departamentos da companhia, fortalecida em indicadores e KPIs.
2. Construa um bom atendimento para sua empresa: o atendimento ao cliente não precisa ter nome bonito nem sair distribuindo brindes aos clientes. Ele só precisa ser muito eficiente fazendo o básico. Estabeleça alguns canais de atendimento (não muitos) e se concentre em fazer o básico bem feito (atendimento rápido, acolhedor e com resolutividade).
3. Não só monitore avaliações negativas: monitorar e responder reviews da sua marca é muito importante. Mas o mais importante é o que fazer com eles. Eles devem entrar num fluxo de qualidade, observando o que o consumidor está falando e o que pode ser melhorado pela ótica do cliente.
4. Se errou, não tenha medo de pedir desculpas: o consumidor é humano e entende que empresas são feitas por pessoas e que erros podem acontecer. Porém, quando errar, reconheça, peça desculpas e gere conexão com seu cliente.
5. Faça o básico bem feito: não queira criar ações e inovar se não tiver ainda garantido um básico bem feito, porque toda sua inovação pode cair por água abaixo se o consumidor for mal atendido ou se o produto não for entregue no prazo.

E voltando ao início do texto, Black Mirror é apenas uma demonstração do quanto a reputação influencia o dia a dia das pessoas e empresas. Não há dúvidas de que o comportamento do cliente está mudando, e a dupla reputação-experiência serão alicerces para a sobrevivência e sustentabilidade das marcas. E como reputação é uma construção, quanto antes você começar, mais cedo poderá usufruir dela.

*Gisele Paula é CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz e co-fundadora do Reclame Aqui. Mãe, mulher, professora, empresária, empreendedora e autora de “Cliente Feliz Dá Lucro” , é também uma das empreendedoras de maior impacto na América Latina, segundo a Bloomberg Línea.

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