Itaú estuda como levar inteligência artificial generativa para atendimento ao cliente

O Itaú Unibanco tem duas centenas de usos de inteligência artificial (IA) generativa em produtos e serviços e, agora, estuda como levá-la ao atendimento ao cliente. Embora ajude a ampliar a eficiência dos processos, a tecnologia ainda tem limitações no relacionamento com o público graças à chamada “alucinação”, que são os erros que a tecnologia comete quando não sabe responder a uma pergunta ou comando.

“Todas as grandes adoções da tecnologia usam o copiloto, que é um humano ao lado entendendo o que se pode ou não se pode utilizar do produto final”, diz o diretor de Tecnologia, Design e Dados do Itaú, Ricardo Guerra. Este modelo é útil na criação de programas e códigos tecnológicos, de acordo com ele, mas na interação com o cliente, a “autonomia” da IA é um passo importante.

Desde o começo do ano passado, o Itaú colocou em funcionamento cerca de 250 soluções que usam a IA generativa. Uma das principais é a leitura de processos judiciais por ferramentas de IA, o que reduz o tempo para classificar e interpretar as ações.

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Segundo Guerra, as primeiras adoções seguiram a linha da busca por eficiência. Em um cenário em que os bancos tradicionais precisam se adaptar para a competição com nomes nascidos no universo digital, a IA tem ajudado a fazer mais com menos.

No atendimento aos clientes, o Itaú e outros bancos utilizam outras soluções de inteligência artificial há alguns anos, também em busca de maior eficiência dada a grande escala da demanda. No banco, 75% dos contatos recebidos através dos canais de atendimento são iniciados através de IA.

Para os bancos, até aqui, o grande papel da IA no atendimento aos clientes está nos bastidores. Graças a ferramentas que aprendem mais a partir do uso das plataformas, os bancos conseguem analisar perfis, evitar fraudes e tornar mais precisos os perfis de risco dos clientes. O próximo passo é levar essa tecnologia à interação direta com eles.

Na visão do diretor do Itaú, a explosão de popularidade do ChatGPT, no ano passado, trouxe o assunto à tona de vez. “A tecnologia saiu do porão, do laboratório, para todas as áreas adotarem”, diz Guerra.

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